ハウスバード株式会社様｜Zoho CRM導入・顧客管理・メールマーケティング基盤構築支援
- 業種
- 建設・不動産
- 支援期間
- 1か月
- 主要成果
- ZohoCRMへ顧客情報を一元化→CRMの顧客データから対象者を抽出し、継続的なメルマガ配信が可能に
- 顧客情報がスプレッドシートやメールなど複数の場所に分散し、最新の顧客情報を一元的に確認できない状態だった
- 顧客属性や問い合わせ内容、過去の対応履歴が十分に整理されておらず、担当者以外がこれまでの関係性を把握しにくかった
- メルマガを配信するたびに対象者の抽出やリスト作成が必要で、準備に手間がかかっていた
- 顧客ごとの関心テーマや属性による分類、過去の配信状況を管理できず、一律の情報発信になりやすかった
- 顧客情報を保有していても、継続的なフォローや関係構築に十分活用できていなかった
- 既存の顧客データを整理・クレンジングし、Zoho CRMへ移行して顧客情報を一元化
- 顧客属性、問い合わせ内容、対応履歴、関心テーマなど、継続フォローに必要な管理項目を設計
- 業種や顧客属性、興味・関心などから顧客を分類できる管理ルールを構築
- Zoho CRMとメールマーケティング環境を連携し、CRMに蓄積した顧客データから配信対象を抽出できる仕組みを整備
- 配信停止、重複登録、配信対象などを適切に管理できるルールを設計し、顧客リストの品質を維持できる状態を構築
- 入力ルールやメルマガ配信手順を標準化し、特定の担当者に依存せず継続運用できる体制を整備
- 分散していた顧客情報をZoho CRMへ集約し、最新の顧客情報・対応履歴を一か所で確認できる状態を構築
- 顧客属性や過去の対応内容を確認しながら、継続的なフォローができるようになった
- CRM上の顧客情報をもとに対象者を絞り込み、顧客属性・関心テーマに応じたメルマガ配信が可能になった
- 配信リストの作成・更新に伴う手作業を削減し、メールマーケティングの運用を効率化
- 担当者個人に依存していた顧客管理を標準化し、社内全体で共有・活用できる顧客データ基盤を構築
- 顧客情報を「保管するだけ」の状態から、継続的な情報発信・関係構築・将来の商談創出に活用できる状態へ移行
今回ご紹介するのは、顧客情報の一元管理とメールマーケティング環境の構築をご支援したBtoB企業様の事例です。
同社では、これまで顧客情報をスプレッドシートやメールなど複数の場所で管理しており、「最新の顧客情報がどこにあるのか」「これまでどのようなやり取りをしているのか」を確認するために、複数のツールを確認する必要がありました。
また、過去に問い合わせや商談があった顧客に対してメルマガを配信し、継続的な接点を持ちたいと考えていたものの、顧客リストの作成や更新をその都度手作業で行う必要があり、運用負荷が課題となっていました。
顧客情報を持っていても、それを整理し、必要なタイミングで適切な情報を届けられなければ、営業・マーケティング資産として十分に活用できません。
そこでアムールでは、Zoho CRMを中心に既存の顧客情報を整理・一元化するとともに、「顧客情報を蓄積するCRM」から「顧客データを継続フォローやメールマーケティングに活用できるCRM」への移行をご支援しました。
顧客属性や関心テーマを管理できる項目設計から、メルマガ配信対象の抽出、配信停止・重複管理、運用ルールの標準化まで実施。
その結果、担当者個人に依存していた顧客管理を組織共通の基盤へ移行し、蓄積した顧客情報を継続的な情報発信や関係構築に活用できる環境を構築しました。
本記事では、その取り組みについてご紹介します。
プロジェクト概要
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 企業名 | ハウスバード株式会社 |
| 業種 | 住宅関連事業 |
| ご支援内容 | Zoho CRM導入支援・顧客管理・メールマーケティング環境構築 |
| 導入目的 | 顧客情報の一元化・継続フォロー・メルマガ配信 |
| 主な対象業務 | 顧客管理・対応履歴管理・顧客分類・メール配信 |
| ご支援前の状況 | ・顧客情報がスプレッドシートやメールに分散 ・属性や対応履歴を十分に管理できていない ・メルマガリスト作成に手作業が発生 ・顧客ごとに配信内容を分けられない |
| プロジェクトのサマリ | 顧客情報をZoho CRMへ一元化し、属性・関心テーマ・対応履歴を管理できるデータ設計を構築。CRMの顧客情報をメールマーケティングへ活用できる運用基盤を整備 |
1. 顧客情報を持っていても、営業・マーケティングに活用できていなかった
― Zoho CRMを導入される前は、どのような課題を抱えていましたか。
ご担当者様
顧客情報自体は持っていましたが、スプレッドシートやメールなど、いろいろな場所に分散していました。
そのため、「このお客様とは以前どのような話をしたのか」「いつ問い合わせがあったのか」といったことを確認するだけでも手間がかかっていました。
担当者しか分からない情報も多く、会社として顧客情報を十分に活用できていなかったと思います。
― メルマガ配信についてはいかがでしたか。
ご担当者様
過去にお問い合わせいただいた方やお客様に対して、定期的に情報を届けたいとは考えていました。
ただ、配信するたびにスプレッドシートから対象者を整理したり、最新のメールアドレスを確認したりする必要がありました。
配信対象から外す必要がある方の管理なども含めて、リスト管理の負担が大きかったです。
2. まずは既存データを整理し、Zoho CRMへ顧客情報を一元化
― 支援では、最初に何から着手したのでしょうか。
アムール 沖野
最初に行ったのは、Zoho CRMの設定ではなく、既存の顧客データを整理することです。
CRMを導入しても、元になる顧客データに重複や表記ゆれ、情報不足が多ければ、その後の活用が難しくなります。
そこで、現在どのような顧客情報を持っているのかを確認したうえで、Zoho CRMへ移行するデータを整理しました。
たとえば、
・企業名
・担当者名
・メールアドレス
・電話番号
・業種
・顧客区分
・問い合わせ内容
・過去の対応履歴
・関心テーマ
・メルマガ配信可否
などです。
これまで複数の場所にあった情報を、「この顧客について知りたければZoho CRMを確認すればよい」状態へ移行しました。
― 項目についても新しく設計したのでしょうか。
アムール 沖野
はい。
単純に既存のスプレッドシートをそのままCRMへ移したわけではありません。
今後どのように顧客情報を活用するかから逆算して、必要な項目を設計しました。
特に今回はメルマガ配信への活用を想定していたため、「誰に、どの情報を届けるのか」を判断できる情報をCRM上に持たせることを重視しました。
3. 顧客属性・関心テーマを整理し、「活用できる顧客データ」へ
― 顧客情報をどのように分類したのでしょうか。
アムール 沖野
顧客を一つのリストとして扱うのではなく、属性や関心テーマに応じて分類できる状態をつくりました。
たとえば、
・業種
・企業規模
・新規顧客／既存顧客
・問い合わせ経験の有無
・過去の商談内容
・興味を持っているサービス
・関心テーマ
・最終接触時期
などです。
こうした情報を整理しておくことで、「すべての顧客へ同じ内容を配信する」のではなく、対象者を絞った情報発信ができるようになります。
― なぜそこまで分類する必要があるのでしょうか。
アムール 沖野
顧客によって、必要としている情報が違うからです。
たとえば、すでに特定サービスを利用している既存顧客と、まだ一度問い合わせただけの見込み顧客では、届けるべき情報は異なります。
また、関心を持っているテーマによっても、反応しやすいコンテンツは変わります。
CRMを単なる住所録として使うのではなく、「顧客を理解し、その顧客に合わせてコミュニケーションするためのデータベース」として設計することが重要です。
4. CRMとメルマガ配信をつなぎ、対象者抽出を効率化
― メルマガ配信環境はどのように改善したのでしょうか。
アムール 沖野
Zoho CRMに登録された顧客情報を、そのままメールマーケティングに活用できる環境を整えました。
以前は、配信するたびにスプレッドシートからメールアドレスを抽出し、配信用のリストを作成する必要がありました。
これをCRM上の条件から、
「この業種の顧客」
「このテーマに関心がある顧客」
「過去にこのサービスへ問い合わせた顧客」
といった形で対象者を抽出できるようにしました。
これにより、顧客リストを毎回ゼロから作る必要がなくなり、CRMの情報をそのままマーケティングへ活用できる状態を構築しました。
― 配信内容を顧客ごとに変えることもできますか。
アムール 沖野
はい。
今回の基盤を整えたことで、今後は顧客属性や関心テーマに合わせて、配信するコンテンツを変えていくこともできます。
たとえば、
・新規見込み顧客向け
・過去商談顧客向け
・既存顧客向け
・特定サービスに興味がある顧客向け
などです。
一斉配信だけではなく、顧客の状態に合わせた継続的なコミュニケーションへ発展させられる基盤を整えました。
5. 配信停止・重複管理まで含め、継続運用できる仕組みを構築
― メルマガでは配信リストの管理も重要ですよね。
アムール 沖野
非常に重要です。
メルマガ基盤を構築する際は、「メールを送れること」だけを考えるのではなく、顧客データの品質を維持する運用まで設計する必要があります。
そこで、
・配信停止の管理
・メールアドレスの重複確認
・顧客情報更新時のルール
・配信対象の条件
・不要・無効なデータの管理
などについても整理しました。
これによって、担当者が毎回判断しなくても、一定のルールに沿って顧客リストを運用できる状態を目指しました。
― 担当者への定着支援も行ったのでしょうか。
アムール 沖野
はい。
CRMは設計しただけでは機能しません。
日々の顧客情報が正しく入力・更新されなければ、数か月後にはデータが古くなり、メルマガにも活用できなくなります。
そこで、
・顧客情報をいつ登録するか
・どの項目を入力するか
・属性をどのように分類するか
・配信対象をどう抽出するか
・メルマガをどのような手順で配信するか
を整理し、担当者が継続して運用できる形へ標準化しました。
「導入直後だけ使えるCRM」ではなく、「情報が蓄積されるほど価値が高まるCRM」をつくることを意識しています。
6. 顧客台帳から、継続フォロー・関係構築の基盤へ
― 導入後、どのような変化がありましたか。
ご担当者様
まず、顧客情報を探す時間が減りました。
以前はスプレッドシートやメールを確認しながら過去のやり取りを探していましたが、現在はZoho CRMを確認すれば顧客情報や対応履歴が分かります。
メルマガについても、毎回リストを一から整理する必要がなくなり、かなり運用しやすくなりました。
― 顧客フォローという面はいかがでしょうか。
ご担当者様
誰にどのような情報を届けるかを考えやすくなりました。
これまでは持っている顧客リストに対して一斉に配信するイメージでしたが、顧客情報が整理されたことで、対象者を分けて配信できるようになっています。
今後さらに顧客情報を蓄積して、継続的な関係づくりに活用していきたいです。
アムール 沖野
今回の支援で重要だったのは、Zoho CRMへ顧客情報を移すこと自体をゴールにしなかったことです。
顧客情報は、蓄積するだけでは売上につながりません。
大切なのは、
顧客情報を蓄積する
↓
属性や関心を理解する
↓
適切な対象者を抽出する
↓
継続的に情報を届ける
↓
再問い合わせ・商談・継続利用につなげる
という流れをつくることです。
今回、顧客管理とメールマーケティングを同じ顧客データ基盤の上で運用できるようにしたことで、「管理のためのCRM」から「顧客との関係を育てるCRM」へ移行する基盤を構築できました。
今回実施した施策
| 施策 | 課題 | 実施内容 | 結果 |
|---|---|---|---|
| Zoho CRM／顧客情報一元化 | 顧客情報がスプレッドシート・メールなどに分散 | 既存顧客データを整理・クレンジングし、Zoho CRMへ移行 | 最新の顧客情報・対応履歴を一元的に確認できる状態を構築 |
| 顧客データ設計 | 顧客属性や関心テーマを整理できず、継続フォローに活用できなかった | 業種、顧客区分、関心テーマ、対応履歴などの管理項目を設計 | 顧客を分類し、営業・マーケティングに活用できるデータ基盤を構築 |
| メールマーケティング環境構築 | 配信のたびに顧客リストを手作業で作成していた | CRMの顧客データとメルマガ配信環境を連携 | CRM上の条件から配信対象を抽出できるようになり、リスト作成工数を削減 |
| セグメント配信設計 | 顧客ごとの興味・属性に応じた情報発信ができていなかった | 属性・問い合わせ内容・関心テーマごとに対象者を分類できるルールを構築 | 対象者を絞ったメルマガ配信が可能に |
| データ・配信管理 | 配信停止や重複登録などの管理が属人的だった | 配信停止、重複、配信対象などの管理ルールを整備 | 顧客データ・配信リストの品質を維持できる運用体制を構築 |
| 運用定着支援 | 担当者によって入力・配信方法が異なる懸念があった | 入力ルール、顧客分類、メルマガ配信手順を標準化 | 特定の担当者に依存せず継続運用できる状態へ移行 |
今回の施策のポイント
今回特に重視したのは、「CRM」と「メルマガ」を別々の仕組みとして構築しなかったことです。
具体的には、
- 既存の顧客情報を棚卸し・整理
- Zoho CRMへ顧客データを一元化
- 顧客属性・関心テーマ・対応履歴などの管理項目を設計
- 顧客を適切に分類できるルールを構築
- CRMデータをメールマーケティングへ連携
- 属性・関心テーマから配信対象を抽出できる状態を構築
- 配信停止・重複などの管理ルールを整備
- 入力・配信手順を標準化し、現場へ定着
という流れで進めました。
これにより、「顧客リストを持っている」状態から、「顧客データを使って継続的にコミュニケーションできる」状態へ移行しました。
成果まとめ
| Before | After |
|---|---|
| 顧客情報がスプレッドシート・メールに分散 | Zoho CRMへ顧客情報を一元化 |
| メルマガ配信のたびにリストを手作業で作成 | CRMの顧客データから対象者を抽出し、継続的なメルマガ配信が可能に |
その結果、
- 顧客情報・対応履歴を一か所で確認できる状態を構築
- 顧客属性・関心テーマをもとにした分類が可能に
- 対象者を絞ったメルマガ配信が可能に
- 配信リスト作成・更新の手作業を削減
- 配信停止・重複管理を含む顧客データ管理を標準化
- 担当者個人に依存した顧客管理から組織共通の顧客基盤へ移行
- 過去顧客・見込み顧客への継続フォローが可能に
- 顧客情報を将来の商談・継続利用につなげられるマーケティング基盤を構築
という変化につながりました。
顧客情報を「保存するCRM」から、「次の商談を生み出すCRM」へ。
アムール株式会社では、Zoho CRMの初期設定だけではなく、顧客データの整理・移行、管理項目の設計、メールマーケティング環境の構築、セグメント設計、運用ルール策定、現場への定着まで一気通貫で支援しています。
「顧客情報がスプレッドシートに分散している」「過去の問い合わせ顧客を十分にフォローできていない」「CRMの顧客情報をメルマガやマーケティングに活用したい」といった企業様は、Zoho導入・CRM活用についてご相談ください。